Brno, 14. února 2020 – Brněnská společnost Phonexia, známá svou světově úspěšnou technologií pro analýzu řeči a hlasovou biometrii, na trh uvádí dva nové produkty. Oba by měly pomoci bankám a pojišťovnám, stejně jako telefonním operátorům či provozovatelům e-shopů.

Nová technologie Voice Verify slouží k identifikaci volajícího a umožňuje tak autorizaci nejrůznějších požadavků po telefonu, stejně jako odhalování podvodů. Druhou novinkou je Voicebot Suite, který představuje řešení pro call centra – umělou inteligenci, která dokáže s volajícím plynule hovořit a v mnoha ohledech nahradit lidské operátory.

Obě technologie je přitom možné kombinovat tak, aby šetřily čas i finanční prostředky firem a přinášely maximální možné zabezpečení. Zároveň umožňují poskytovat vyšší úroveň služeb při telefonickém kontaktu se zákazníky a nabízet tak lepší zákaznickou zkušenost.

Volajícího identifikuje během pouhých tří vteřin
Novinka Voice Verify je postavená na technologii Deep Embeddings, kterou vědci ve společnosti Phonexia vyvinuli v roce 2018. Deep Embeddings jako první na světě pro identifikaci a ověření mluvčího využívá výhradně hluboké neuronové sítě, tedy umělou inteligenci.

„Stejně jako třeba otisk prstu nebo sken oční rohovky, i hlasový otisk obsahuje nezaměnitelnou biometrickou informaci, kterou neuronové sítě dokáží rozpoznat a přiřadit ji ke konkrétnímu mluvčímu,“ vysvětluje Petr Schwarz, CTO společnosti Phonexia. Technologii brněnské firmy přitom na rozpoznání volajícího stačí pouhé tři vteřiny řeči.

Tento čas postačuje k tomu, aby operátor poznal, že skutečně mluví s daným zákazníkem. „Podle našich zkušeností technologie Voice Verify šetří minimálně 20 vteřin času, který by byl pro identifikaci volajícího operátorem jinak potřebný,“ uvádí Michal Hrabí, CEO Phonexie. Své využití proto najde v call centrech pojišťoven, energetických společností či telefonických operátorů, ale především bank. Po zavedení přísnějších bezpečnostních pravidel PSD2 musí bankovní instituce od zákazníků nyní vyžadovat kombinaci minimálně dvou bezpečnostních prvků, nejčastěji hesla a telefonního čísla.

„Při využití technologie VoiceVerify se jedním z těchto prvků stane ověření hlasového otisku volajícího, druhým pak telefonní číslo, ze kterého zákazník volá. Zákazníka tak operátor už nemusí zatěžovat dalšími dotazy, vše je mnohem rychlejší a volající si odnáší lepší zákaznickou zkušenost,“ doplňuje Michal Hrabí.

Technologie, kterou nikdo nenachytá
Na rozdíl od ukradeného telefonu či hesla se hlasová biometrie nenechá ošálit, byť by byl volající sebelepším hlasovým imitátorem. Hlasový otisk každé osoby je jedinečný a technologie brněnské Phonexie ho dokáže identifikovat s vysokou spolehlivostí. V blízké budoucnosti by měla firmám navíc umožnit odhalit podvodníky a přidávat je na černou listinu. „Pokud naše technologie rozpozná hlas člověka, který se již v minulosti pokusil o nějaký podvod s půjčkami nebo jiným finančním nástrojem, automaticky operátora varuje a ten na základě toho může podniknout další kroky,“ vysvětluje Michal Hrabí.

Rozhovory s umělou inteligencí
Voice Verify je možné kombinovat s druhou novinkou Phonexie, nazvanou Voicebot Suite. Jedná se o umělou inteligenci, která dokáže v jednodušších hovorech nahradit lidského operátora call centra. „Na rozdíl od klasických přednastavených voleb, kterými se musí zákazník k operátorovi doslova prokousat, je komunikace s voicebotem intuitivní. Umělá inteligence dokáže zákazníkovi odpovídat na jeho dotazy, a dokonce zároveň hovor přepisovat do psané podoby. Na rozdíl od lidských operátorů, kterých je omezený počet, je voicebot vždy k dispozici a volající tak nemusí čekat až na něj přijde řada. Zatímco umělá inteligence dokáže se zákazníky řešit rutinní záležitosti, mohou se operátoři věnovat komplikovanějším hovorům,“ popisuje Michal Hrabí.

Technologie brněnské Phonexie je mezi prvními na světě, která nabízí možnost integrovat voicebota s funkcí ověření identity volajícího po hlase. V současné době se již spouští první pilotní projekty v Česku i v zahraničí, které by měly být odtajněny v nejbližších měsících. Kromě bank, pojišťoven, finančního sektoru a telefonních operátorů vidí brněnská Phonexia možnosti využití například také v oblasti HR nebo u velkých e-shopů.

„Voicebot může nejen zautomatizovat řadu telefonických hovorů v call centrech e-shopů a ušetřit jim náklady. Ve spojitosti s ověřením identity pomocí hlasu dokáže poznat konkrétního zákazníka a ihned s ním může mluvit o jeho objednávkách,“ dodává Michal Hrabí.