Fluktuace v zákaznických službách klesla, na jedno místo se hlásí i 100 uchazečů

Brno, 22. prosince 2020 – Zákaznické služby v průběhu pandemie posílily svou pozici. Experti z call center ukázali připravenost pomoci v krizi, a to nejen zákazníkům, kteří potřebovali řešit své požadavky, ale i v rámci vládních linek 1212 či 112. Fluktuace v celém oboru meziročně klesla o 6 procentních bodů a výrazně se zvýšil počet uchazečů o práci. Není výjimkou, když se na 1 volnou pozici hlásí i 100 uchazečů.

call centrum shared centre

V souvislosti s propuknutím pandemie Covid-19 se výrazně zvýšil počet požadavků na centra zákaznických služeb a jejich call centra. Svou roli v tom hrál jak chaos způsobený uzavřením hranic a změnami v dopravě, tak i silný nárůst online nákupů a požadavků na dopravu zboží, přesun obřího množství pracovníků na práci z domova a potřeba řešit nestandardní situace prakticky ve všech oblastech pracovního i soukromého života.

„Na jaře díky tomu obor nemusel nijak utlumovat svou činnost, jako většina jiných oblastí ekonomiky, a naopak nabíral nové lidi. Jistota a stabilita zákaznických služeb pak přilákala i rostoucí množství uchazečů a výrazně snížila fluktuaci stávajících zaměstnanců. Přispěla k tomu i skutečnost, že některá call centra, například společnost Comdata, nabídla pomoc vládním linkám 1212 a 112, které pod návalem dotazů velmi rychle začaly kolabovat. Právě tato připravenost pomoci v krizi zvýšila povědomí veřejnosti o činnosti call center a s ní i zájem o volné pracovní pozice,“ říká Jonathan Appleton, ředitel asociace ABSL, která sdružuje poskytovatele zákaznických a podnikových služeb. Například ve společnosti BlueLink International CZ, která patří do skupiny AirFrance-KLM a z Prahy poskytuje zákaznické služby klientům z letecké přepravy a prodeje luxusního zboží, se na některé pozice hlásí až 100 uchazečů. Fluktuace v této společnosti navíc letos klesla na polovinu původní hodnoty.

Práce v call centrech bývá často velmi náročná, a to jak z pohledu rychlosti řešení, tak i psychiky. Operátoři musí využívat měkké dovednosti, jako je správná komunikace, jazykové dovednosti, empatie či asertivita, a stejně tak musí umět zákazníkovi poradit a vyřešit jeho požadavek, tedy znát produkty, procesy i systémy. Zvlášť náročná pak byla práce 110 operátorů Comdaty na linkách 112 a 1212. Čekací doba žádného hovoru totiž nesmí být delší než 4 s, a tak operátoři musí pracovat s plným nasazením a musí umět uklidnit volající a bezchybně jim poradit. Centra zákaznických služeb proto svým zaměstnancům nabízejí velmi široké možnosti vzdělávání, programy pro podporu mentálního zdraví a dokonce i pomoc ve snaze skloubit práci s rodinnými povinnostmi. Společnost Comdata tak například letos zprovoznila Dětskou skupinu, která pečuje o děti svých zaměstnanců, a to i po večerech či o víkendech.

Samotná komunikace se zákazníky není jediná činnost center zákaznických služeb. Uchazeče o práci v oboru lákají i projekty automatizace, na kterých se mohou podílet. Ve společnosti BlueLink tak například vyvíjí nástroj na bázi umělé inteligence, který bude sloužit k detekci pokusů o podvod či krádež. Společnost DixonsCarphone zase během pouhých 5 týdnů s pomocí RPA (robotická automatizace procesů) zautomatizovala část provozu na zákaznické lince, která v souvislosti s výrazným nárůstem online prodejů registrovala až trojnásobný počet dotazů ze strany zákazníků. Na přetížených linkách, které fungují od 6 ráno do 6 večer, museli zákazníci často čekat na operátora i 60 minut. Nyní jen vyplní jednoduchý formulář a prakticky obratem získají potřebou odpověď, a to v režimu 24/7.

„Call centra a zákaznické služby jsou zejména v dobách, jako je ta dnešní, velmi důležité. Pomáhají zachovat chod ekonomiky a zároveň dávají službám lidský rozměr. Ať už operátoři pomáhají řešit technické problémy při práci z domova, logistiku nákupů, plánování dovolené nebo způsob návratu z ciziny při zrušených letech a zavřených hranicích, anebo se podílí na tvorbě inteligentních řešení, které pomáhají všechny zákaznické požadavky řešit rychle, hladce a s porozuměním, vždy přispívají ke zklidnění situace. A to je dnes potřeba víc než kdy dříve,“ říká na závěr Jonathan Appleton.


Související články:
5G

Proč je 5G budoucností smartphonů

Jsme na vrcholu nové éry bezdrátových technologií. Nová generace celulárních sítí, známá jako 5G, slibuje zásadní upgrade oproti současným 4G LTE sítím. Díky maximální rychlosti až 10 gigabitů za sekundu bude 5G výrazně rychlejší než nejrychlejší domácí širokopásmové připojení. Ale rychlost je jen jedním ze způsobů, jak 5G změní smartphony. Zde je šest výhod 5G, o kterých by měl vědět každý uživatel smartph...

Veletrhy, konference a semináře

<<  Prosinec 2022  >>
 Po  Út  St  Čt  Pá  So  Ne 
     1  2  3  4
  5  6  7  8
19202122232425
262728293031 
Nejbližší akce
09.12. Vánoční trhy 2022..

prehled_vinotek_v_Brne3-FIN